Telepon genggam saya berdering, ada pesan masuk dari Icha, isinya "mas kemana aja, lama nggak mampir". Memang sudah hampir satu tahun saya tidak berkunjung ke sana, biasanya seminggu sekali saya sempatkan mengunjunginya. Tadi malam saya berkunjung untuk makan malam. Icha itu nama depot kaki lima di sekitar Kopertis Surabaya.
Tidak saya sangka, pemilik depot menyambut saya dengan gembira, layaknya saudara yang lama tidak berjumpa. Senyumnya sapanya yang khas dan keramah-tamahannya sangat menyejukkan. Saya memesan dorang goreng, nasi putih dan teh panas.
Sambil makan, saya ngobrol dengannya. Meski harus melayani pelanggan yang banyak, perhatiannya tidak berkurang pada saya, tentu bergantian dengan pelanggan-pelanggannya yang lain. Saya tanya kabar keluarganya, begitu juga Ia. Sekarang Ia tidak perlu mengontrak rumah lagi, Ia membeli rumah meskipun kecil, "Saya tidak bisa membeli rumah yang jauh mas, soalnya kalau jualan seperti ini ribet, banyak barang kecil-kecil, kalau ketinggalan bisa cepet ngambilnya. Jadinya ya dapatnya rumah yang kecil, lha wong disini rumah sudah mahal."
Sapanya lewat sms (kadang juga telpon), keramahannya di depot dan suasana kekeluragaan saat makan membuat saya seperti makan di rumah saudara saya sendiri. Perlakuan itu tidak hanya pada saya, pelanggan yang lain juga terlihat akrab dengannya. Kadang Ia berkomentar, "wah saya pangling ke sampeyan, habis penampilannya baru sih," kepada saya Ia bilang, "mas sampeyan kelihatan lebih muda". "Hahahaha...." saya terbahak, "sampeyan bisa aja cak."
Saya pikir inilah management pelanggan. Meski hanya dengan bantuan telepon genggam, pemilik Depot Icha, sudah bisa mengelola pelanggannya. Ia tahu mana pelanggan yang sering dan jarang berkunjung. Ia juga tahu, walau mengandalkan ingatannya, latar belakang keluarga, usia dan pekerjaan pelanggannya.
Saya kagum dengannya, darimana ia punya gagasan seperti itu. Apakah Ia pernah mengikuti training Customer Relationship Management (CRM)? Depot pinggir jalan itu dikelola seperti restoran modern.
Selesai makan, saya berpamitan. Dengan keramahan pula Ia menyampaikan ucapan terima kasih dan berharap saya datang berkunjung kembali di lain waktu.
Dari Depot Icha saya pergi ke minimarket. Saya kaget sekali saat membuka pintu. Ada salam selamat datang, tapi saya cari-cari siapa yang mengatakan tidak ada yang menoleh pada saya. Saya pergi ke rak yang berjajar rapi, mecari barang yang saya butuhkan. Terdengar lagi ucapan selamat datang disertai dengan yel-yel promosi, "mau sepeda motor? belanja saja disini!"
Setelah beberapa saat saya amati akhirnya saya tau, yang mengatakan selamat datang itu kasir yang ada di depan dan yang menyahut dengan yel-yel itu para karyawan di dalam toko.
Tapi saya tidak terkesan sama sekali dengan sapaan itu. Cara mengucapkannya asal-asalan, juga tidak jelas ditujukan ke siapa. Karyawan di dalam toko pun seperti robot yang kalau dipencet tombolnya akan berbunyi. Masih mending robot yang suaranya keras, karyawan-karyawan ini loyo, yel-yel itu diucapkan seperti bergumam.
Saya yakin, karyawan minimarket ini pernah mendapat training, setidaknya mendapat arahan dari atasannya. Pernah saya mengetahui minimarket semacam itu, manager toko setiap pagi memberi arahan kepada karyawan yang bertugas hari itu. Tapi, kenapa rasanya hambar ya?
